התמודדות נכונה עם לקוחות מתלוננים

לקבל מחמאות, המלצות וחוות דעת חיוביות
זוהי התוצאה הרצויה בעסק שלנו.
זהו בהחלט מנוע משמעותי לקידום העסקי.
המלצה טובה, לקוח מרוצה  הם כלים שיווקיים עוצמתים מאוד.
ברור מאליו, שאנחנו שואפים ל- 100% הצלחה.
אולם, יש מקרים שבהם הלקוח אינו מרוצה.
מה אז?
רוב בעלי העסקים חושבים שלקוח מתלונן הוא בעיה.
האמנם?

אני טוענת, שלקוח לא מרוצה ושאינו מתלונן הוא הבעיה.
אם לקוח לא משתף אותנו בחוויה שלילית,

הוא עושה אחד מכמה דברים (או את כולם):
1. לא חוזר להיות לקוח שלנו.
2. מקטר מעט…
3. מתלונן מאוד, בעיקר באוזני החברים שלו.
4. מתלונן באוזני כל מי שפותח אתו בשיחה.

לכן אנחנו תמיד נעדיף שהתלונה, חוסר שביעות הרצון, יעברו אלינו.
מהם 5 הצעדים להתמודדות נכונה עם תלונה של לקוח?

צעד ראשון, לקדם בברכה את הלקוח ואת מה שיש לו לומר.
חשוב לוותר על עמדת ההתגוננות.
ברוב המקרים לנסות להסביר ללקוח כעוס שהוא טועה,
זהו צעד שנדון לכישלון, ויחמיר את הסיטואציה.
צעד שני, להקשיב באופן פתוח ומקבל.
הקשבה הינה מפתח לתקשורת טובה עם לקוחות.
עצם ההקשבה בחלק גדול מהמקרים פורק את הכעסים של הלקוח.
הקשיבו ללקוח ותנו לו "להוציא קיטור".
צעד שלישי, הביעו אמפטיה והבנה לתחושות של הלקוח.
גם אם אינכם מקבלים את מה שהלקוח אומר (התוכן)
עדיין, חשוב לתת מקום לרגשות שהוא מפגין (כעס, תסכול, אכזבה…)
אמרו ואפשרו ללקוח לחוש שאתם מכבדים אותו.
צעד רביעי, חשבו מה כן ניתן לעשות והציעו דרכים לפתרון.
יצירתיות ורצון טוב הם הכלים בשלב הזה.
מה ניתן לעשות כדי לפתור את הבעיה (אם זה אפשרי),
להציע חלופה, פיצוי או כל רעיון מקובל אחר.
צעד חמישי, בררו שביעות רצון מהפתרון.
שוחחו עם הלקוח וודאו כי אכן הפתרון המוצע הולם,
ומשביע את רצונו.
אחרת כל המאמצים שלנו הם לשווא.
התייחסו לתלונה כהזדמנות פז ללמידה.
זכרו שיש לקוחות רבים שחשים לא בנוח לפנות ולהגיב (רוב הלקוחות),
לקוח שבוחר לשתף אתכם בחוויה שלו זו ברכה.
גם אם השיתוף אינו זה שציפיתם לו,
עדיין ההזדמנות ללמידה, התייעלות, ויצירתיות
קיימת כאן ובענק!

לשמוע את דעתכן

תגובות