הלקוח הוא אחד מהאנשים החשובים בחיינו!
במקרים רבים כשאמרתי זאת הדבר עורר מעט חוסר נחת בקרב השומעים. חזרתי והכרזתי-
הלקוח הוא אחד האנשים החשובים בחיינו!!! למה?
הוא דואג לפרנסה שלנו, הימצאותו או העדרו קובעים את מצב הרוח שלנו, את שביעות הרצון לעיתים את תחושת הערך שלנו. אם הוא מרוצה או לא ישפיע גם כן על הלך הרוח, התחושות שלנו, רמות האנרגיה. אם אנחנו מגדירים עצמנו כאנשי עסקים הלקוח הוא זה המאפשר לנו להיות כאלה. בואו נבחן קצת את מערכת היחסים הזו.
מתי אנו נפגשים עם הלקוח?
כאשר הלקוח מתעניין (באתר/טלפונית או פרונטלית).
במהלך שיחת המכירה.
כאשר הלקוח מקבל את השרות או המוצר שלנו.
לקוח חוזר.
לקוח ממליץ.
לקוח כועס/ מתלונן/ אינו שבע רצון.
התנאים הבסיסיים לתקשורת מקדמת עם הלקוח שלנו הם:
קבלת פנים מתעניינת.
חיוך.
שאלות מתעניינות.
יחס אישי.
שימוש בשם של הלקוח.
הדברים הללו הם כמעט ברורים מעליהם.
מתי אנחנו מרגישים מאותגרים ע"י הלקוחות שלנו?
כשיש פער כלשהו, חוסר שביעות רצון מצד הלקוח. מה שקיבל אינו תואם את הרצון שלו, את מה שחשב שיהיה שם עבורו.
מה ניתן לעשות אל מול החוויה הפחות נעימה הזו? מספר טיפים קטנים "על קצה המזלג":
לא לקחת את הדברים אישית. מה הכוונה? לא להעלב, לכעוס, לרטון, לגעור … להיות ענייניים ומקצועיים.
להשתמש במיומנויות הקשבה בסיסיות:
לשתוק (לאפשר ללקוח להביע את עצמו)
לנסות לענות לעצמך על השאלות:
מה חשוב ללקוח?
מה מפריע לו?
מה הוא מרגיש?
מה הסיבה לדרישתו (אם יש כזו(
להשתמש בשיקוף (גם מילולי, של עמדתו, וגם רגשי): לתמלל את הדברים שנאמרו ולהביע באופן מילולי את הרגש שהובע.
לגלות אמפטיה: להיות עם הלקוח בתחושה הרגשית הלא נוחה שיש לו.
לוודא הבנה.
תקשורת בונה ומקדמת היא חלק מתהליך רציני ושקוף ללקוח, אשר כולל בדיקת הטענה שהועלתה, בחינת פתרונות אפשריים כך שמקרים דומים לא יישנו, ברור ותיאום ציפיות למול הלקוח לכל אורך הדרך.
המקצועיות שלנו צריכה להיות מעל לכל, התקשורת הנכונה היא תוספת וחיזוק חיוניים שאינם באים להחליף מקצוענות זו.
אתם מוזמנים לפנות בשאלות ודילמות לגבי מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות שלכם.
כתיבת תגובה